随着AI客服应用场景的不断丰富，人工客服面临人才缺口问题。为解决这一问题，需要采取多种策略。包括加强人才培养和引进，提升人工客服的技能水平和专业素养；优化客服流程，发挥人工智能与人工客服的协同优势；以及建立有效的激励机制，激发人工客服的工作积极性和创造力。这些策略有助于弥补人工客服的人才缺口，提升服务质量，满足不断增长的市场需求。

AI客服与人工客服并行的现实背景

AI客服的使用为企业提供了便捷、高效的客户服务解决方案，能够处理大量的客户咨询，减轻人工客服的工作压力，AI客服并非万能，其在处理复杂问题、理解人类情感方面的能力仍有局限，在许多场景下，人工客服的介入仍然是必要的，这就形成了AI客服和人工客服并行的现实背景。

人才缺口问题的暴露

1、区域性人才结构失衡：AI客服发展迅速的地区，对人工客服的需求减少，导致部分地区人工客服人才过剩；而AI客服发展相对滞后的地区，对人工客服的需求仍然旺盛，导致人才供不应求。

2、技能需求不匹配：随着AI客服的普及，对人工客服的技能需求也在变化，传统的客户服务技能仍然重要，但还需掌握技术知识和沟通能力，以适应与AI客服的协同工作，现有的教育体系未能及时跟上这种变化，导致人才培养与市场需求之间存在鸿沟。

3、情感沟通与问题解决能力的独特价值：人工客服在处理复杂问题、提供情感支持以及解决个性化需求方面具有不可替代的优势，随着客户对服务体验要求的提高，这种情感沟通与问题解决能力的重要性愈发凸显。

三. 弥补人才缺口的策略

1、优化教育体系：教育体系应与时俱进，根据市场需求调整课程设置，增加技术知识和沟通能力的培训，鼓励高校与企业合作，共同培养符合市场需求的人工客服人才。

2、技能培训与认证：建立人工客服技能培训与认证体系，为在职或希望进入此行的人才提供专业技能培训，通过培训和认证，提升他们的技能水平，以适应与AI客服协同工作的需求。

3、鼓励跨行业转型：对于其他行业的人才，通过培训和转型鼓励他们进入人工客服领域，政府可以提供政策和资金支持，降低转型门槛，扩大人才来源。

4、提高职业认知与吸引力：通过宣传和教育，提高公众对人工客服职业的认知和尊重，企业也应重视人工客服的价值，提供合理的薪酬和福利待遇，吸引更多优秀人才。

5、建立人才库与流动机制：建立全国范围内的人工客服人才库，实现人才的跨区域流动和共享，优化AI客服系统，提高其智能水平，减少需要人工介入的场景，加强人工智能与人工之间的协同合作，提高整体客户服务效率。

AI客服使用场景逐渐丰富的同时，“人工客服”的人才缺口问题不容忽视，为解决这一问题我们需要多方共同努力只有这样我们才能确保在享受AI客服带来的便利的同时仍然拥有高质量的人工客服作为支撑。